电商售后对消费者的保护“过头”了吗？
2023年以来，随着电商平台竞争白热化，除了关注价格力外，拼多多之前推出的“偏远地区包邮、退货包运费、仅退款”等平台服务也逐一快速被效仿，成为当前国内各大电商平台的标配。其中 “仅退款” 成为近期舆论焦点，被指过于偏袒消费者。
国内电商的售后服务，是不是真的只偏袒消费者，是不是真的对消费者保护“过头”了？
图源：罐头图库
“仅退款”的前世今生
出人意料的是， “仅退款”并非中国电商平台首创 ，这是全球最大的电商平台亚马逊于2017年10月2日对外推出的售后服务机制 Returnless Refund。
除了便利消费者，该项售后政策还有一大初衷是 帮助部分卖家降低成本 ，因为 部分商品由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值，甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值，完全没有必要让商家再次付出额外的成本 。有行业人士分析亚马逊“仅退款”政策诞生的缘由后表示，这是在特定商品退货退款的基础上，进化而来的特殊产物。
美国零售业的售后服务，一个很明显的特点便是 非常宽松的超长期退货退换服务 。以退货退款的期限为例，国内电商平台一般推行7天无理由退货，而美国电商平台的退款期限要远远大于7天。比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。Eaby则实行30天内免费退货，60天内付费退货等售后政策。
除了线上，美国线下实体零售商家的退货政策也类似。以沃尔玛为例，实行90天退货。而Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。甚至电子产品， Bestbuy都能给到可激活的电子产品14天的包退期，高级会员可以有最多60天的退货时间。再比如Target的售后政策是普通用户90天包退，红卡用户延长至120天包退。甚至连包括家居类卖场宜家，没打开商品365天包退，打开的180天。
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友好的售后体验，会让消费者更愿意买买买。 回顾美国零售近百年的历史，极度友好的售后体验带来更好生意的案例比比皆是。比如广为人知的奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在《Minding the Store》一书中就提到过他1932年遇到的一个例子：一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装，不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了175美元，而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾，累计消费超过50万美元。甚至，这种超长退换货政策早已演化成目前欧美零售商吸引顾客、增加销量的商业惯例。
商家怎么看？
对于消费者来说，便利的退货服务无疑提升了他们的购物体验，但对零售商来说可能增加了成本。那么 退货等售后服务会让商家产生多少损失？有没有白嫖党借这些空子来牟利，海外的商家又是如何应付呢？
根据美国国家零售协会NRF统计数据显示，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品价值7430亿美元、退货率14.5%；其中 欺诈性退货在商品零售总额中占比不到2%。
事实上，对于商家来说， 接收退货商品的相关花费，有时候竟然超过将退货商品转手卖出的价值。 正如退货物流公司goTRG首席执行官夏米斯(Sender Shamiss)接受哥伦比亚广播公司(CBS)「金钱观察」(MoneyWatch)节目访问时所说，接受退回商品的相关开销，可能高达退回商品价值的75%，甚至100%或者超过100%。59%零售业者表示，提供“免退货”的退费服务是因为商品并不值得收回。这些业者当中，有27%受访业者表示，商品价格20美元以下都适用“免退货”退费服务。
虽然恶意行为者客观存在，但大量的案例显示，美国无论线上还是线下的商家，对来自消费者的退货需求仍然是尽量满足。他们在商业模式构建之初，就已经预留了包括包退服务等成本空间，来保证售后消费体验。
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美国零售业曾经有本热销书籍《Customers For Life》（ 作者Carl Sewell，高档车的经销商），此书里面有个章节专门写到了钻空子占小便宜的美国顾客，美国商家是怎么看待和应对的。书中表示，商家当然会遇到被欺骗，被占小便宜的情况，那么他们介意被占了点小便宜吗？“不介意”，因为 这些是做生意本来就要付出的成本，而这些成本都是被计入了预算的 。
拥抱消费者
能给国内商家带来什么？
国内的商家，能否像美国商家那样自己消化服务成本，并因此获益呢？
有媒体报道，一位水产商家崔平，店铺主卖水产品，他的公司几年间，从年销售几百万，做到单店两个亿。
崔平表示：早期生鲜不支持无理由退货，但这类商品又容易出现问题，消费者就对生鲜电商有疑虑，很多人不敢去线上买，交易机制上需要平台或者商家对品质进行兜底。
如果商家或平台提供了坏了包退、仅退款等售后服务，进行承诺兜底，但在实际交易过程中倾向商家的话，消费者最终还是会认为某某平台上的生鲜、水果不能买。
在生鲜等领域，通过给提消费者提供“坏了包赔、仅退款”等一套更高的售后标准， 让买家在一次次交易中，积攒对商家的信任度，才能形成网购生鲜、水果的心智，商家的生意才能越做越大 。这也是他的公司几百万销售额，做到单店两个亿的重要原因。
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就提供“坏了包退、仅退款”等售后服务涉及的成本方面，他算了一笔账：就水产品这个类目而言，公司每卖出100元的货，按照售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本，1元-1.5元的流量成本，平台从中代收0.6元的支付技术服务费；这三项成本是5-7元，整体的售后成本是可控的，占比也并不高，这样说明绝大多数消费者并没有滥用售后服务。同样的，对比其他电商平台，100元收入中，这三项成本从12元到27元不等，主要是流量成本偏高，售后成本差别不大。
最困扰他的，并非少数普通买家中的“羊毛党”，而是对平台规则更熟悉、工具和方式更多样的同行商家，“他们给我们造成的损失更大，对竞争环境的破坏更严重”。但他也不会因噎废食，仍然给所有的消费者提供尽量优质的售后服务。
据崔平了解到的实际情况， 针对恶意炸店或者团伙作案的，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还会配合提供相应证据 。实际上现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了，如果一个账号或多个账号在一段时间内多次发起仅退款，那就会上平台的“黑名单“。
对消费者的善意也许会被个别不良的个人或组织所利用，但商家整体算账下来，其实不亏。一切交易成立的基础都是客户需求，客户有需求才会有交易，才会产生经济价值。行业分析人士指出， 越好地满足客户需求，交易就会被无限放大。 仅退款作为一种针对特殊商品或者小额商品的售后服务，无论是平台、商家还是消费者都在磨合和调整，相信最终大家都会各取所需。
对于电商平台“仅退款”等售后措施，你还有什么看法？评论区聊聊吧。
仅退款退回商品还会被起诉吗
仅退款退回商品后，一般来说，不会被起诉，但这并不是绝对的，具体情况还需根据相关法律法规和具体案件来分析。 当消费者购买商品后发现存在质量问题或与描述不符，通常可以选择退款退货。 这是一种常见的消费者权益保护措施。 如果商家同意退款并接收退回的商品，这通常意味着双方已经达成了一种和解。 在这种情况下，消费者已经按照商家的要求退回了商品，并且得到了相应的退款，因此一般来说，商家没有理由再对消费者提起诉讼。 然而，也存在一些特殊情况，可能导致退款退货后仍然面临法律纠纷。 例如，如果退回的商品在运输过程中损坏，或者消费者恶意损坏商品后要求退款，商家可能会因此遭受损失并选择通过法律途径维权。 此外，如果退款退货过程中存在欺诈行为，如使用虚假信息进行退款申请，这也可能构成违法行为，从而引发法律诉讼。 举个例子，假设一个消费者在网上购买了一件昂贵的艺术品，收到后发现与描述不符，于是要求退款退货。 商家同意后，消费者将艺术品退回。 然而，在退回过程中，艺术品被损坏。 尽管消费者已经收到了退款，但商家可能因此遭受重大损失，并可能选择起诉消费者以追回损失。 综上所述，虽然仅退款退回商品后一般不会被起诉，但在特定情况下，如商品损坏或存在欺诈行为，仍有可能面临法律纠纷。 因此，在处理退款退货事宜时，消费者和商家都应谨慎行事，遵守相关法律法规，以避免不必要的法律风险。
仅退款不退货的"羊毛"能薅吗
仅退款不退货的羊毛不能薅。 羊毛在网络用语中通常指的是消费者利用商家促销活动的漏洞或优惠，以较低的价格购买到商品或服务。 而“仅退款不退货”则是指消费者在购买商品后，通过某些手段申请退款但不退回商品，从而免费获得该商品。 从法律和道德层面来看，仅退款不退货的行为是不被允许的。 首先，这种行为涉嫌欺诈，违反了消费者权益保护法和商业道德。 商家有权要求消费者在购买商品后，如不满意或存在质量问题，需按照规定的流程进行退货退款。 消费者如故意不退回商品而仅申请退款，则涉嫌非法占有商家财物，可能面临法律责任。 其次，仅退款不退货的行为破坏了市场的公平竞争环境。 如果消费者可以随意通过这种方式获取免费商品，那么就会对正常购买商品的消费者和诚信经营的商家造成不公平的竞争压力。 这种行为的存在会导致市场秩序混乱，不利于经济的健康发展。 最后，从个人品德和社会责任的角度来看，仅退款不退货的行为也是不道德的。 消费者应该尊重商家的权益和劳动成果，不应该通过欺诈手段获取不正当利益。 同时，作为社会的一员，消费者也应该承担起维护市场秩序和社会公平正义的责任。 因此，虽然网络上的促销活动为消费者提供了很多优惠和便利，但消费者应该遵守法律和道德规范，不要贪图小便宜而损害他人的利益。 在享受网络购物带来的便利时，也要时刻提醒自己做一个有道德、有责任的消费者。
拼多多为什么纵容仅退款
长期以来拼多多在售后纠纷处理中更倾向于保护消费者利益，仅退款则是其中的代表政策。
在拼多多消费者对商品不满意申请售后之后，可以选择退货退款，也可以仅退款。 一旦消费者申请仅退款，平台客服会介入并审核商品品质是否存在问题。 若无问题，则按照7天无理由退货退款的行业通行规则处理；若有问题，则为消费者提供仅退款。
而这只是拼多多在售后纠纷处理中，倾向消费者的众多举措之一。 长期以来，中小商家对于拼多多的质疑从未停止，而“炸店”意味着商家不满情绪的集中反馈。 在电商行业几十年的发展史中，商家“炸店”拼多多也是一次值得写入商业教科书的标志性事件。
拼多多的特点：
是社交电商，立足微信社交生态触及消费者。 根据2022年一季度财报，拼多多年度活跃买家数已经来到8.8亿。 大量的“互联网新人”在这里首次接触电商，其中不乏下沉市场消费者、父母辈消费者。
对这些不懂售后、不懂退货、不会寄快递的新人来说，仅退款就是他们最信任的安全底线，最简单的维权王牌。 一位消费者对「新熵」表示，只有知道怎么退款，很多商品她才敢买。
同样庞大的是拼多多平台的商家数量和包裹数量，作为C2M模式的实践方，拼多多侧重用庞大订单量消除供应端的不确定性。 这不仅需要拼多多寻找大量优质商家填补供给缺口，也需要比现行标准更严格的措施保障消费者体验。
