6月20日，Manner Coffee冲上多个热搜。
当天，两个有关Manner Coffee的视频在网上热传。
一个视频显示，店员猛将咖啡粉泼洒在顾客头上。视频引起广大网友关注。另一个视频显示，一咖啡店店员与顾客发生争执后，有推搡顾客的动作。
据了解，两起事件分别发生在Manner Coffee威海路716店和梅花路店，事发时间均发生在6月17日。
这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。
Manner门店连发冲突
据流出的Manner Coffee威海路716店内监控画面显示，6月17日10时27分左右，一名戴着墨镜的女性顾客正在餐台外等待取咖啡。
店内一名店员突然拿起一只咖啡杯，并将杯中的咖啡粉洒向这名女性顾客。 由于事发突然，这名女性顾客根本来不及躲闪，被泼了一脸咖啡粉。
在随后的一段时间内， 这名泼洒咖啡粉的店员情绪失控，不断大喊“你投诉呀”。 一旁另一名店员立即上前抱住这名情绪失控的店员。而店铺外的其他顾客见状，拿来纸巾让当事女顾客擦拭脸上的咖啡粉。
此前，有媒体报道称，联系到了一名总部的工作人员。 对方回应表示，已将威海路716店的涉事人员开除。
另一起事件发生在Manner Coffee梅花路店。监控画面显示，6月17日上午8时26分左右，店内一名男性服务员正在制作手冲咖啡。
此时， 一名女性顾客因制作咖啡等餐时间与店员发生争执。 在此过程中，男性店员先解释了一下原因， 女性顾客疑因男店员的服务态度不好，询问他的姓名，并掏出手机拍摄。
男店员或被这一行为“激怒”，当即引发争执，并一度夺下顾客的手机。两人在争吵了约1分钟后，男店员从一块桌板下钻至店外，与女性顾客发生推搡。 男店员甚至出拳挥向女顾客，部分咖啡杯洒落在地上 ，一旁有其他市民见状后上前劝阻。双方被拉开。
20日，从上海浦东官方部门获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。
强度高工作
实际上，如果在社交平台上留意的话，你会发现许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。
一位在华东地区的Manner咖啡师透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。
“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。
横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。
在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。
“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。
Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。
上海啡越投资管理有限公司董事长王振东称，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。
但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。
一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。
2023年四季度，瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元，门店层面的经营利润率为13.5%，而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响，利润增速有所回落，但符合公司预期。
星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变，但某些市场定价部分抵消了这些影响。
这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。
但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。
也就是说，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。
具体到Manner而言，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机，但也正是因为这一点，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量会更重。
而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐，去年10月它开出第1000家门店，同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。
同时，为了让投资者获得预期的回报，连锁餐饮品牌通常会重点做两件事：规模化扩张来提升业绩，稀释较高的估值；提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。
上述多方压力，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。
更关键的是，从任职的员工角度，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。
据上述Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。
“如果明天你本来要休息，但公司突然排一个班给你去上，不能拒绝，一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。
但依然有许多同行前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平，而舍命加班后能拿到的数字，在这个行业内也已算是天花板。
目前，咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰，还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师，税前八九千是没问题的，到手大概就是五六千，现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东说道。
Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。
同时，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师称，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职，但对于大多数Manner店员，实际上都是流水线“小白”，在高强度工作下，往往留不住2个月。
当咖啡师有了“怨气”，
Manner 还能继续火几年？
Manner 出身于一线城市，在一线城市大火，下一个问题是，它能不能继续突破现已覆盖的 24 个省份，持续下沉，在全国织成完整的门店网络？
下沉市场竞争的激烈程度早已不同往日，即使把被验证过的品牌定位和商业模型直接搬运过来，也不一定赚得到蓝海人群的流量。最近的案例可见幸运咖，这个品牌复制蜜雪冰城的低价作为最大优势，却没有获得和蜜雪冰城相似的回报，反而正面遇上了瑞幸、库迪的价格战。
激情扩张中的 Manner，想必已遭遇过类似的迎头棒喝。
在定位方面，瑞幸、库迪已经抢先一步在下沉市场做到让他们的用户低门槛、无痛地喝咖啡，而 Manner 品牌势能介于瑞幸和星巴克之间，留给它在下沉市场重新定位的空间是什么？“精品+平价”的故事对都市打工人、咖啡爱好者们有效，那么自带杯减 5 元、饱和式跨界联名的营销手段，对五线以外的人群有多少吸引力？
向外探索踢到钢板，我们再把目光放回 Manner 内部组织架构上。
社交平台上愈演愈烈的不和谐的声音，主要集中在 Manner 发迹于为“打工人”服务，却存在“压榨”打工人的嫌疑。
天眼查显示，2022 年内，Manner 至少发生了两起劳动合同纠纷，对比某些头部互联网大厂，积累多年也才十多起公开判决文书。《36氪》曾报道，Manner 员工的高工资还有附加条件，有时需要签署竞业协议，要求对方在离开后一年内不能在咖啡行业任职，这在咖啡业内同样是非常罕见的情形。
以上海市黄浦区某写字楼一楼门店为例，该店约 20 平米，日常只配备了一名咖啡师，负责接待介绍、点单、制作以及部分拉花需求等等，需要独自应对早八/午休等高峰时间段到店排队的消费者，包括一些第三方外卖订单。偶尔新品卖爆或者节假日，才会临时增加到三名店员。
咖啡师一天到晚忙碌得像在互联网大厂，有了挥之不去的“班味”，这放在几年前也是难以想象的。
Manner 是直营模式。公开招聘信息显示，Manner 咖啡师的月薪略高于行业平均水平。庞大的组织架构背后，咖啡师一人身兼数职，固然是考虑到了用人成本，可是，作为代表品牌形象、直接接触用户的那群人，咖啡师构成了整个组织的最小单元，也影响着 Manner 单店营运效率，不得不重视。
年初 Seesaw 多地闭店的情形犹在眼前，Manner 需要未雨绸缪，警惕扩张热之后门店经营的各项问题，从而可能导致的闭店潮。
Manner咖啡店店员因催单与顾客起冲突，反映哪些问题？
近日，一段Manner咖啡店店员与顾客起冲突的视频在网上广泛流传，店里男店员和一名女性顾客，双方疑似因为催单发生口角。
无独有偶，近期高发的咖啡店员工情绪管理失控问题反映了企业为节约成本过度压榨员工，服务员面临较大的工作压力和工作强度，导致在面对顾客催促或不满时，无法保持冷静和专业。 Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。
国内咖啡产业起步较晚，目前市场正处于快速发展阶段。 在未来一段时间，我们预测咖啡这个市场会越来越细分化，出现各个细分品类的王者，“品牌”依然会很能打。 要是想拥有自己的一家小店、不受服务行业的压榨，咖啡创业依旧是不错的选择。
当然，咖啡创业是一个涉及多个方面的复杂过程，需要充分的准备和规划。 首先是市场调研，了解目标市场的需求、竞争对手、消费者偏好和消费习惯。 明确你的咖啡店的市场定位，比如是高端精品咖啡店、快捷咖啡服务还是社区咖啡店，从而选择当地目标顾客群体集中的门店。
要想保证产品的品质，需要做好供应链管理，确保有稳定的高质量咖啡豆和其他原料的供应。 招聘合格的咖啡师和服务员，并为他们提供专业的培训。 制定有效的营销和宣传计划，拥抱线上，做好社交平台营销，才能有更多的溢价空间。
要想让自己的咖啡平台出圈，非常重要的是做好品牌设计。 比如设计一个有吸引力的店面环境，包括内部装修、菜单设计和品牌形象。 再放上一点轻音乐，让顾客可以舒舒服服呆一下午。
咖啡杯包装设计是一个结合美学、品牌传达和功能性的过程。 包装设计不仅仅是为了实用性，要知道，顾客拿着咖啡杯、拎着手提袋在外面行走，都是在给你的品牌做不花钱的营销。 可以考虑从融入文化元素、加入艺术插画、宣扬环保理念、品牌联名等角度设计包装，增加产品的吸引力和收藏价值。 也不用担心量少没有办法定制，小批量包装定制仍受到工厂欢迎。 从长久来看，咖啡创业有了品牌的加持才能走得更久更远。
