携程的优势在于多年积累，劣势在缺少流量入口。巩固优势的关键在于深耕口碑，强化老用户对于平台的信任。但显然，大数据杀熟与此背道而驰。
数读商业原创
作者 | Yoking
2018年，“大数据杀熟”成为社会生活类十大流行语。至今已经将近6年，这个词依然时不时跳出来，挑动每个消费者的神经。
亿欧创始人黄渊普的公开信，又一次把携程大数据杀熟的问题摆上了桌面。
这家在线旅游的独角兽，市值超2000亿，一度超过百度，却总是无法摆脱“大数据杀熟”的阴影。
潦草的回复
Business>黄渊普的公开信核心涵盖两点：黑钻会员价格突然变动、实际付出的价格甚至高于公开渠道。
具体来说，携程黑钻会员的黄渊普买票时的价格为3868元，准备下单时显示没票，只能买4408元机票，买完后又变为3868元。实际购买的价格甚至高于其他OTA平台和航空公司官网。不只是他买的这张票，他随意查的其他航班，携程的定价也高于美团、飞猪。
对于黄渊普的公开喊话，梁建章并未给出任何回应。
携程给出的回应也十分笼统。
在黄渊普这封公开信中提到了携程的解释：“机票价格都是航司根据需求随时在变动的”。除此之外，根据报道，携程方面对媒体表示，不存在“杀熟”的情况，国际机票的价格会有波动，显示价格不同可能是“对接的价格在缓存中”导致的。
也就是说，黄渊普遭遇的“低价无法付款，高价买完后立马又调到低价”是正常波动，而对于黑钻会员的价格为何高于飞猪、美团，携程却并未给出回复。这显然无法让黄渊普和公众满意，也很难真正打消用户对于杀熟的质疑。
实际上，黄渊普不是唯一一个公开吐槽携程的公众人物，大概率也不会是最后一个。
2022年8月，马天宇在微博发文称，携程 “杀熟有点恶心，明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。”更早的2017年，韩雪炮轰携程，表示其作为总里程超过99%的旅行者，却也遭遇了酒店订单被转卖问题。
2021年，携程还曾因为涉嫌大数据杀熟，被判三倍赔偿。根据当时的报道，携程钻石贵宾胡女士通过携程APP订购了舟山某酒店一间豪华湖景大床房，并支付了房款2889元，但胡女士退房时，却发现该酒店的挂牌价及税金共计1377.63元。最终，柯桥区法院判决上海携程商务有限公司赔偿胡女士未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金，共计4777.48元。
时至今日，在第三方投诉平台上，关于携程的投诉也一直没有停过。投诉的主要内容包括：杀熟、退款难、涉嫌霸王条款、贷款陷阱等等。
由此可见，携程大数据杀熟的问题由来已久，并且长期存在，时至今日依然没有改变。
成本低，收益大
Business>实际上，携程没有任何不杀熟的理由。
一方面，用户对于OTA是有需求的。携程没有公布用户数据，以同程为例，2023年，同程年付费用户2.35亿人，交易金额2415亿元，人均贡献交易额1029元。很多人没有时间一家一家航司对比，使用OTA确实可以价比三家，用户的使用惯性一直比较强。
另一方面，杀熟的代价与收益差别太大。截至目前，外界披露的携程杀熟诉讼案件只有2021年这一起，携程付出的代价是4777.48元，这对于携程而言几乎可以忽略不计。
而且，杀熟的行为很难判定，很多时候很难评判是不是“正常的价格波动”。即便走司法程序，如何收集证据，如何确定侵犯权利的事实十分困难。而且，个人与携程这样的大平台对抗，通常很难占到便宜，需要投入巨大的精力，预期的收益极小。
绝大多数人不会真的拿出来安卓和苹果手机分别比价，也不会真的每笔订单价格都进行核实，一旦被杀熟，多数都会跟黄渊普一样，意识不到杀熟，哪怕意识到杀熟，最多只是在网上骂两句，并不会有进一步的行动。这不会给携程带来实质性的影响。
与之相对的则是杀熟对平台的巨大收益。中信证券报告显示，机票“提直降代”后，OTA企业的航司佣金率仅为2%左右。如果再加上人力、带宽、算力等成本，运营交通票务业务，OTA企业甚至会亏钱。在这种情况下，价格的悄然浮动、信息差能够有效解决这样的问题。
实际上，这也不是携程一个平台的做法。《中国商报》报道称，王女士在去哪儿网查询民宿价格时发现，自己与朋友查询同一时间、同一房型、同一服务的民宿时，价格相差上百元。
另外报道称，2024年初，有网友发现，三台登陆不同账号的手机在飞猪预定同一时间、同一舱位的航班，价格分别为400元、481元和1330元，相差近千元。
杀熟究竟可以带来多少利益很难精确测定，但从基本的逻辑来说，平台能够利用信息不对称，悄无声息地增加收入，并且即便被发现而付出的代价并不高，中间商很自然会选择杀熟。
真正的代价
Business>过去一年半，包括携程在内的多数OTA都在经历一轮机遇期。
携程2023年营收445亿，大幅度创造历史新高。今年一季度，携程营收达到119亿，同比增长29.43%，已经连续第四个季度破百亿。
2023年，携程净利润99.2亿，创下历史新高。今年一季度，携程更是实现盈利43亿，在去年同期增长441%的基础上，再度大幅增长28%，由此测算，携程今年一季度每个月可以净赚14亿元，吸金能力强大。
能够看出来，携程的业绩短期内无忧，这也是今年上半年，其市值一度超越百度的关键原因。
但携程一家独大的地位正在遭遇比之前更为严峻的挑战。核心在于，新一轮的竞争者要远比其他OTA平台更为凶猛。
根据美团财报里的数据，2022年全年，美团到店酒旅的营收约为319亿元；2023年，美团酒店及旅游业务交易同比增长100%。今年一季度，到店酒旅业务GTV(交易额)同比增长超60%，年度交易用户数同比增长超37%。交易用户数、商户数、年度活跃商户数均创历史新高。今年5月中旬开始，美团在几个试点城市升级了美团“神会员”体系，将会员权益从按需配送扩展到涵盖到店、酒旅等服务，“神会员”会员体系的进一步融合，还将继续抢占市场。
按照规模看，美团实际上已经跟携程不相上下，美团的基本盘更大，在持续扩张的过程中，携程的市场势必会被抢夺。
除了美团，抖音也在大规模投入酒旅市场。2023年7月，酒店旅游升级成生活服务下的一级部门，与到店业务（餐饮、综合）平行。根据抖音官方数据，2023年酒旅支付GMV同比增长300多倍。交银国际预计，2023年抖音酒旅GMV（商品交易总额）达到600亿元，2024年有望增至900亿元。
除了这两家，快手、高德也都在尝试切入OTA赛道。交银国际数据显示，2019年时，携程的市占率高达67%，此后一路走低，预计2024年将降至57%，五年时间将下降10个百分点。
显然，携程的压力并不小，新一轮真正的挑战就在眼前。携程的优势在于OTA领域的多年积累，但流量劣势也很明显。巩固优势的关键在于深耕口碑，强化老用户对于平台的信任和认可。但显然，大数据杀熟直接破坏的就是老用户的信任感，与巩固市场地位的方向背道而驰。
大数据杀熟的质疑，是对携程多年积累的破坏，最终会对携程竞争优势的巩固带来严峻挑战。这样的代价，远比用户一两句抱怨、一两个投诉所付出的高得多。
参考资料：
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『毕节酒店优惠』熬过了近忧，携程的远虑更值得担心
9月25日， 携程集团公布了截至2020年6月30日第二季度未经审计的财务业绩。 财报显示，携程第二季度的净营业收入为32亿元，收入远超公司一季度给出的业绩指引；归属于携程集团股东的净亏损为4.76亿元人民币，相比第一季度环比收窄91.19%。 显然，对于携程而言，这是一份不错的年中成绩单。 该份财报不仅意味着携程正走出疫情的阴霾，也代表其主营营业务迅速修复。 作为少有的能够保持持续盈利的互联网企业，携程表现出了其强劲的韧性。 作为国内第一批崛起的老牌互联网企业，也是在线旅游行业不倒的旗帜，已经21岁的携程可谓是经历了中国互联网发展的全过程。 从彼时的意气风发，到当下的一家独大甚至可以主导行业发展，在后疫情时代的关键节点，重新审视携程——现实主义者的携程，正与其信奉的适者生存的信条一道，面临着一场信仰危机：短期内的向好，难掩对于未来的恐惧。 疫情之下，携程自救对于携程而言，突如其来的疫情，如同一记重拳迎面砸来。 从某种意义来说，这是在线旅游行业的一场生死大考。 经历了激进扩张的携程，更是进入了至暗时刻。 携程财报显示，携程网第一季度净营收为47亿元人民币，与去年同期相比下降42%，与上一季度相比下降43%；归属于公司股东的净亏损为54亿元人民币，相比之下去年同期归属于公司股东的净利润为46亿元人民币，上一季度归属于股东的净利润为20亿元人民币。 公开资料显示，2020年初爆发新冠肺炎疫情之后，携程累计退订数千万订单，涉及金额超310亿元。 在酒店领域，2020年3月，携程投资的单体酒店轻连锁品牌——无疆酒店宣告停止运营。 酒店停止运营，携程的3000万美元的投资或“打水漂”。 面对危局，现实主义者携程也展开了雷厉风行的自救之旅。 自救的第一步是降薪。 公开报道显示，自3月起，携程联合创始人、董事局主席梁建章和孙洁开始0薪；高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复；其他员工暂缓涨薪；服务部一线员工可正常调涨薪资。 在第二季度的财报上，仅高管降薪一项，便让管理费用同比下降37%。 疫情之下，选择了过苦日子的携程，营业成本也有了极大的降幅。 其中，产品开发费用为18亿元人民币，同比下降32%；销售与市场营销费用为6.61亿元人民币，同比下降69%。 除了勒紧裤腰带过日子，携程也尝试多种方式的自救。 携程还创造性地以“BOSS直播”的形式重新触达用户，并穿越了“国内游恢复”到“跨省游放开”的完整周期，取得了“品效合一”的营销成果。 数据显示，截至9月23日，包括“BOSS直播”、“周末探店”直播、“境外本地”直播在内的携程直播矩阵所创造的交易额累计超过17亿元，酒店销售峰值1分钟售出8000间夜。 6个月来，携程直播的观看人数累计超过1亿人次。 直播间内新用户的占比超过10%，复购2次以上的用户占比超过60%。 在困难和危机面前，不等不靠的携程表现可谓是可圈可点。 从自救的意义而言，携程的临机应变和果决的处事风格，确实值得称道。 正如携程CEO孙洁所说，“疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后”。 熬过了近忧，携程还有远虑随着国内疫情控制的向好，人们出行需求的激增，旅游行业整体的复苏，让携程熬过了近忧。 事实上，随着旅游行业整体的向好，没有被疫情打垮的巨人，可能更加强大。 携程创始人梁建章乐观地表示：“我相信，疫情给我们带来了独特的机遇，让我们能够在一些主要的出国游市场取得领先地位。 而同时，我们也乘着国内游市场回温的势头，进而整体而言，我们的业务是在不断恢复的。 而一旦国际市场重新全面开启，我们将大范围地占据国际市场领先位置。 ”但事实上，熬过了近忧的携程，依然有远虑。 甚至，来自未来的诘难影响要远甚于此次疫情。 而携程的远虑在于，在追逐利润的时候，其放弃了对底线的坚守。 梁建章曾自豪地宣称，“携程的血液里流淌着盈利的基因”。 2013年，梁建章回到携程后为了提高战斗力，把公司划分为业务单元，每个单元有自己的自主权，盈亏能力与收入奖金挂钩。 金钱的导向非常明确。 为了追求利润，捆绑销售、大数据杀熟的手段都被用上了，用户体验被牺牲。 也就是从那时起，关于携程的负面评价就不时爆出。 可以说，一路做大的携程，也在成长的过程中被骂了一路。 携程的不友好，不仅是面对C端用户。 对于酒店的合作伙伴，携程也表现出了强势和傲慢。 携程在合并艺龙和去哪儿，一家独大之后，开始提高酒店的佣金率，大部分酒店佣金变成了10%-15%，少数高端酒店抽成达到20%。 有从事酒店分销的业内人曾对媒体表示，“携程肆无忌惮赚钱高佣金，酒店非常被动。 ”在用户、酒店和平台构成的利益关系中，利润至上的携程追求的是通吃。 已经成为巨头的携程似乎早已没有了当年从用户角度出发的初心。 这不仅会造成用户与合作伙伴的离心离德，更会让自身陷入增长的困境。 2019年，携程的总营收上，携程的增速已经跌到了危险的15%，和2018年持平，而在具体业务上，步伐也显得迟钝。 流量巨头崛起，霸主地位不稳无论是体量规模还是营业能力，携程都是在线旅游行业当中当之无愧的霸主。 但事实上，携程的行业一哥地位坐得并不稳当。 新的互联网流量巨头的跨界，正在侵蚀携程的固有市场份额。 依托外卖市场的庞大青年客户流量群体，美团的在线旅游业务正在迅速崛起，尤其是在酒店预定方面，发展势头极其凶猛。 以间夜量作为指标，美团2018年已经达到2.8亿，2019年第一季度就超过3亿，而携程已不再公布这方面数据。 有业内人士认为，美团在酒店住宿量上已经超过携程。 而在机票预定领域，飞猪也携巨大的流量和资金入局。 目前，在机票方面，飞猪成为十几家航空公司的一个直销平台，同价同权。 而依托支付宝庞大的流量基础，在这一服务品类当中，携程也并无太多的优势可言。 住宿、交通两大支柱产业被分食，对于携程而言如同失血。 如果说面临途牛、国旅等早期的竞争对手，携程还有资本优势，面对美团系、阿里系这样更为凶悍的对手，携程此前的烧钱打法也未必能够奏效。 更加值得注意的是，美团和飞猪所锚定的客户群体是更具年龄优势的年轻人群体。 如果无法形成行之有效的触达这部分群体，携程的未来仍然有很大的不确定性。
你遇到过哪些利用大数据杀熟宰客的例子？
同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多，这在互联网行业叫作“大数据杀熟”。 调查发现，在机票、酒店、电影、电商、出行等多个价格有波动的平台都存在类似情况，且在在线旅游平台较为普遍，而国外一些网站早已有过类似情况。 在一些网站，大V在客服投诉等方面甚至享有特权。 同时，还存在同一位用户在不同网站之间数据被共享这一问题，许多用户遇到过在一个网站搜索或浏览的内容立刻被另一网站进行广告推荐的情况。 众多网友对此表示不满。 有专家认为，这种行为属于一级价格歧视；有专家则表示，这一价格机制较为普遍，针对大数据下价格敏感人群，系统会自动提供更加优惠的策略。 订票约车等都会被“大数据杀熟”网友“廖师傅廖师傅”称，自己经常通过某旅行网站订一个出差常住的酒店，长年价格在380-400元左右。 淡季某日，自己的账号查到酒店价格还是380元，但朋友的账号查询显示价格仅为300元。 无独有偶，自己通过某叫车平台预约了普通网约车，但来了一辆七座商务车，以为被免费升级了，谁知查询过往记录发现，基本都是按照升级后的车型收费的。 他称，自己被“大数据杀熟”了。 该说法遭到众多网友响应。 有网友表示“我打网约车和同学差不多的路线，车型也一样，我要比他们贵五六块，对此不解”。 另一位则解释称“你在常规地方打车，比这个点500米外要贵10%-20%”。 还有的则回应“我和室友从公司回家的路线是同一条路，每次滴滴她都比我贵七八元，因为她是iPhone，我是安卓”。 根据手机型号不同而给出不同收费待遇的还有某视频网站，“视频网站会员费安卓和iPhone收费不同，iPhone年费248元，安卓登陆同一个账号年费178元”。
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