近日，有顾客反馈新乡胖东来擀面皮加工场所卫生环境差，事件迅速引发关注。

6月27日，胖东来发布调查报告，新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

胖东来的“万能危机公关公式”

此前，有顾客于6月25日晚上在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，接到顾客反馈后胖东来高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。

根据调查报告，6月19日上午11:00，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点(八里营)不一致。当日下午 13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。

6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以 5000元罚款。

经过三天的停业整改，擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。

6月26日上午公司看到抖音作品后，成立调查小组介入处理。

经餐饮部与商户沟通，了解到因其加工点搬迁，于2024年6月9日至2024年6月19 日临时启用引黄路加工点(视频显示场所)，该加工点环境卫生标准差，不符合公司关于食品加工场所的环境卫生标准，该加工点已于2024年6月23日搬迁至大朱庄加工点。

胖东来商贸集团称，本次问题主要有：餐饮部主管对于食品安全问题不重视；在商户管理上存在审厂漏洞和监管盲区；与商户签订的合同不完善，缺乏对商户私自变更加工场所的有效约束；针对顾客反馈的问题，餐饮部主管在问题调查和处理的关键节点上，没有给顾客及时有效地反馈，也没有按照流程上报公司。

对此，胖东来商贸集团提出两项整改方案：加强商品品控管理；完善各项管理制度及工作标准。其中，为加强商品品控管理，胖东来表示，对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其他商户进行排查，对不符合公司标准的商户坚决予以清退;

同时，胖东来表示，建立食品安全监督举报奖励机制，对于能够提供涉及胖东来食品安全问题有效线索的经查证属实，给予当事人奖励，同时我们将对当事人的相关信息予以保密。

中国食品产业分析师朱丹蓬在接受蓝鲸新闻采访时表示，“胖东来针对这一事件的反应还是非常快速的，这也看出胖东来在这一方面的态度，胖东来的回应消除了很多的矛盾和误解。”就如何保障食品安全，朱丹蓬补充说道：“整体去看，只要严格遵守企业的质量内控体系，我想食品安全是没有问题的。”

从业绩情况看，被网友称为“超市界天花板”的胖东来在2023年净利润超过1.4亿元，超过永辉超市、大润发等连锁商超企业。胖东来未曾公布企业营收情况，业内人士预估营收规模在百亿元左右。4月23日，胖东来创始人于东来在一则视频中讲到了胖东来员工的薪资情况：“2024年3月份，胖东来员工扣除社保后最低收入7600多元，员工工资普遍在8000元以上。”

胖东来被神化？

因为胖东来一直以对服务细节的把控、尽善尽美的售后服务在本地有着常年的好口碑，每当遇到问题也会积极地解决，在当地人心目中，即使是出现了擀面皮卫生问题这样的“污点事件”，胖东来依然是值得信赖的。

胖东来宣布赔偿之后，许多当地消费者表示，反正吃了也没不舒服，就别去为难胖东来了；大部分消费者收到赔偿之后直接用来在胖东来原地消费掉了。

一场本来是食品安全的负面信息，就这样成了胖东来“负责”“可靠”最强有力的背书。

这几年，食品安全问题层出不穷，康师傅的“脚踩酸菜”，海天的“勾兑酱油”，相关企业无一不是急着撇清自己的关系，试图证明自己清白，更有直接推锅到临时工上的，这样的事早已屡见不鲜。

胖东来也不是完美的，也会有被抓到不足的时候，但它第一时间是调查真相，反思问题。 这对企业的舆论管理来说，百利而无一害。有话说，“凡事发生皆有利于我”。胖东来用最笨的方式转变舆论方向，保持了自己的口碑，这对自身来说也有许多的好处。

首先，胖东来作为一家因口碑而出名的企业，很难不被利益相关者针锋相对。

2023年，有人声称买了胖东来的的食品后发现包子里面有铁片，索赔了9次共7000元。胖东来通过查监控调查事件真相，最后警方介入，证实此人为虚假投诉，被判有期徒刑一年。

胖东来的形象一直都很正面，一旦这样的形象被破坏，就彻底“塌房”了。所以胖东来必须秉持严谨的调查态度，坚持对事实负责的原则，对自己保持高标准的要求，来保持这种正面形象。

其次，胖东来的发展是受限的。

胖东来名气这么大，但走不出河南，甚至走不出许昌。一方面是树大招风，在外地会被地头蛇企业牵制，另一方面也是因为胖东来的高质量服务依赖于严格的员工培训以及员工对企业文化的高度认可。

胖东来被网友称为“梦中情司”，不仅为员工提供丰富的服务待遇，有着远超同行业的各类奖金、保险和假期等，但同时，胖东来的管理也非常严格，有着众多的惩罚制度和员工规范。

对胖东来来说，口碑是非常重要的。只要有口碑在，就能找到破局的方法。

今年6月， 经过胖东来帮扶整改的永辉超市郑州信万广场店正式开业，吸引了上万客流，日营业额翻了13.9倍。 当时就有人发现，被改造后的永辉超市门店，上架了大量的胖东来品牌自营商品，而这些商品成为了该店最热销的产品。

但通过自营产品这条路，可以直接绕过开店，凭借自身的名气在外省打开销路。 虽然目前胖东来声称向其他超市供货是亏本的，但只要解决了生产产量，自营产品的利润还是很客观的。

“买胖东来，何须到胖东来。”想要做到这句话，最关键的因素，还是要维持好自身的口碑，让“胖东来”这个商标值得被信任。

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史上成功的营销是什么

史上最经典的十大成功营销案例盘点【移位营销】 上海工业缝纫机股份有限公司的传统产品缝纫机针，因成本高难以维持。 决定把公司在上海难以生产的缝纫机转移到生产成本低的内地去建立生产基地。 这样，一包针的生产成本降到0.3元，大大增强了市场竞争力，从而夺回了失去的市场。 【限量营销】 日本汽车公司推出一款式样古典、风格独特的“费加路”新车，非常抢手。 该公司没有因此拼命上产量、扩规模，而是公开宣布每年只生产2万辆，进行限量销售，结果订单激增到30多万辆。 为公正起见，公司对所有订购者实行摇奖抽签，中奖者才能成购得此车的幸运儿。 其结果造成产品供不应求的市场紧俏气氛，使企业始终保持优势。 【逆向营销】 山东济宁新华毛皮总厂在困境中不随波逐流。 有一年，我国毛皮生产出口压缩，内销不畅。 许多厂家停止收购，竞相压价抛售。 该厂经过调查分析，审时度势，逆向营销，贷款400万元以低廉价格在量收购。 数月以后，市场需求回升，毛皮价格上涨，该厂赚了一笔可观的利润。 【文化营销】 格兰仕集团生产的微波炉是新兴产品，为了挖掘潜在市场，该集团在全国各地开展大规模的微波炉知识推广活动，全方位介绍微波炉知识。 此外，还编出目前世界上微波食谱最多最全的《微波炉使用大全及菜谱900例》，连同《如何选购微波炉》一书免费赠送几十万册，使格兰仕这个深入人心。 市场占有率遥遥领先。 【启动营销】 海信集团经过深入调查，了解到彩电在农村具有很大的发展潜力。 因此，该集团制定全面启动农村市场的营销战略，并迅速付诸实施。 针对农村的特殊状况，他们开发生产灵敏度高、电源适应范围宽、可靠性好、耗电量少、价格适宜的彩电，最大限度地满足了农民对产品价格、可靠性能的特殊需求，从而开拓了广阔的农村市场，取得显着经济效益。 【定位营销】 麦当劳成功的一个重要因素，就是市场营销定位明确――主要面向青少年，特别是儿童。 他们针对青少年、儿童的特点开展各种促销活动，如开心生日会、赠麦当劳玩具等，因此在市场竞争中独占鳌头。 【远效营销】 日本有家巧克力公司，意欲培养日本青年过“情人节”的习惯，然而效果不理想，但是，该公司认定一战略方向，坚持不懈地宣传“情人节”，最后终于达到目的。 现在，日本青年人在“情人节”互赠巧克力已成风气，该公司巧克力销量骤增，生意越做越红火。 【特色营销】 美国有家名不见经传的小店，在许多服装店看好高档服装经营时，却反其道而行之，专门经营服装大厂生产多余、规格不配套而其它商店又不愿问津的零头单件服装。 该店采取“一口价”的营销策略，即所有服装不论其式样、规格、颜色如何，全部以6美元一件出售，满足了大多数消费者需求，生产从此兴旺发达。 【限价营销】南京三星级的江苏美食场城，规定216种各派美味佳肴由名厨主理，顾客可随意选用，数量不限。 收费结账时，实行“最高消费者限额”，每人50元，超额消费部分不收费。 如果每人消费不足50元，则按实际消费额收费。 此举深受消费者欢迎，美食城每天顾客盈门，座无虚席。 【借名营销】 约翰逊研制出“粉质化妆膏”时采用“借名生辉”的办法进行推销。 他拟出一则广告：“当你用过佛雷公司的之后，再擦上约翰逊的粉质化妆膏，将会收到意想不到的效果。 ”这则广告貌似宣传佛雷，实质上却在宣扬自己。 不到半年，约翰逊名声鹊起，迅速占领美国黑人化妆品市场。

如何做一家餐饮店的口碑营销？

口碑营销是常规的营销方式之一，也是其中给人印象最好、影响性最持久的方法，常常具有四两拨千斤的效果，能建立良好的品牌效应。 但口碑营销并不是简单的口口相传，它需要借助某些工具来引发、推动和控制。 一、打造特色产品在营销当中，产品、价格、广告和促销是四个重要要素，而产品是首要的一环。 无论是以什么模式做餐饮，产品都是根本支撑，只有产品好，才能成就过硬的品牌。 因此，我们在开发菜品的时候，要依据自己做的菜系和菜品，并结合当地消费习惯，打造自己的产品特色，获得消费者的好感，口碑营销自然启动。 二、提供个性化服务在体验式餐饮大行其道的当下，服务显得更为重要。 当餐厅的氛围以装修烘托起来之后，在同等水平的餐厅里，要想取得顾客的好感，就要用服务创造顾客体验。 服务必须与餐厅的整体氛围相配合，与餐厅的定位相一致，一旦具有整体感，服务的个性化就能体现出来。 三、做个有故事的餐厅感情是让顾客对一个品牌持久忠诚的好方法，因此品牌的创立，需要一个别开生面的故事。 无论是编织，还是真实事件，在讲述品牌故事的时候，要遵循人们的普遍情感，不能有让顾客有虚伪造作的感觉。 一个优美的故事，可以让品牌迅速获取消费者的认知，这个故事可以成为客人席间的谈资，更是他们在向别人推荐时的有力工具。 四、利用广告做营销口碑营销通常在于口口相传，但并不代表不做宣传和广告。 作为一种营销策略，口碑营销也需要常规的广告宣传才能起到更好的效果，使品牌传播加深加广。 产品和服务都具备之后，就是在传播上吸引顾客。 此时，一个个性十足的代言吉祥物、一句朗朗上口的广告语，都是最简洁方便，并且让顾客能够印象深刻的引爆点。 五、不要忽视偶像的力量在为品牌和企业树立偶像的方法上，聚美优品是值得学习的对象。 将陈欧打造为企业偶像，使企业和品牌迅速传播，并获得用户认知度。 在餐饮企业中，这一招也不妨试试，偶像崇拜往往具有不一样的魔力，使消费者更忠实地成为一个品牌、一家企业的粉丝。 六、利用突发事件突发事件，是不是一定会给餐厅招致损失和麻烦?并不一定。 1998年许昌胖东来烟酒店因为信誉好，顾客口碑好，生意红火引来对手的嫉妒，雇佣黑社会闲杂人员夜间对胖东来的一个旺铺进行纵火，导致烧死4人，损失几百万元货款。 人们一时议论纷纷，担心胖东来店还是否能挺过难关。 胖东来反而巧妙地运用了市民的关注，做好了公关，取得了市民和政府的信任。 这次事件，从麻烦变成了宣传，使得餐厅后来的生意更加红火，逐渐成为当地尽人皆知的餐饮企业。 七、引导客户体验客户消费体验，其实也需要引导，尤其是当餐厅推出新产品和新服务的时候，引导客户进行消费可以说是必须进行的一步。 此时可以是由服务员口头推荐，也可以是将新产品放在醒目位置，或者进行试吃活动。 体验营销其实往往是利用顾客占便宜的心理，让顾客认可与接受新产品。 八、努力制造人气“人气旺”是带动顾客产生消费的动力，越是看起来生意兴隆，越会带动更多的顾客，反之亦然——因此保持旺盛人气的现象，吸引顾客进店，让顾客自发进行口碑传播，是餐厅经营的一大妙招。 为了使人气旺盛的现象活跃，举行店庆、年节活动等，是常见的手段。 九、善良的人总是可爱的常言说：“做广告不如做新闻，做新闻不如做公益”。 公益营销是口碑营销最好的载体。 做公益事业不是需要很多钱，只要奉献爱心就行。 利用媒体和公众关注的热点事件和热点人物，结合餐厅自身情况，经常性的推出公益活动，可以加深顾客对品牌形象的深度认识，树立品牌的良好形象。 十、培养一批消费领袖任何行业的发展和传播都离不开部分消费领袖的影响。 有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。 一个消费领袖具备以下特征：个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。 餐饮企业只要抓住具备这样特征的人，就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。 总结:口碑营销也是需要过硬的产品底子，和一定的常规广告宣传的。 要做好口碑营销，餐饮人就要好好研究消费心理，做出预期承诺，带动消费者的口碑传播。