（原标题：37年的变与不变，北京12345如何“接住民心”）
中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 张艺）每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。
据统计，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件，平均每年受理2500多万件，解决率和满意率分别为96.5%和96.9% 。
在高质量发展调研行的采访中，北京市政务和数据局有关负责同志介绍，今年上半年，12345热线累计受理1120余万件，预计今年也将达到2500多万件，“北京常住人口约2200万人，每年平均每人都有一个以上的热线反映。”
10月11日，北京12345市民热线服务中心，话务员正在和群众沟通诉求。中青报·中青网记者 张艺/摄
在北京12345市民热线服务中心的大楼里，展示了一台旋转式拨号盘的老式电话机，它曾接通了北京最早的“市长电话”。1987年，“市长电话”只有1条线路、3个接线员；如今的12345“市民热线”，拥有750席、1700余名话务员，实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务，可接听8种语言来电，满足不同群体表达诉求的需求。办得满意不满意？通过热线回访，市民说了算。
北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018年，北京将原来分散在各部门的几十个热线电话，逐步向“12345”一号通整合。同年12月17日，报送了第一期《市民热线反映》日报，从那时起，12345的信息每天雷打不动出现在北京市委市政府、各区各部门领导的案头。
10月11日，北京12345市民热线服务中心，《市民热线反映》系列刊物创刊号。中青报·中青网记者 张艺/摄
北京12345市民服务热线受理班长刘缓有10年的接诉经历，她明显感到，市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是自家停电、漏水、经济纠纷等，而现在，公共区域的废品没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野，市民对城市环境和治理水平的期待，和当前精细化城市治理思路是相向而行的。
一块实时更新的智慧屏幕，显示出哪些是群众反映较多的问题类型。借助大数据分析，2021年起，北京围绕重点民生诉求，建立“每月一题”机制，积极推动接诉即办改革从“有一办一”向“主动治理”深化。
10月11日，北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍12345数据统计分析系统。中青报·中青网记者 张艺/摄
北京市政务和数据局有关负责同志向记者展示了“每月一题”的清单。比如，今年1月的电动车充电设施建设，2月的小区周边公共停车问题，3月的校园周边交通综合治理，4月的重点群众就业质量……从群众身边的关键“小事”，到城市治理的难点“大事”，每一项都明确了具体的牵头人员和部门。
一条热线联系起各方，除了政府和百姓端，12345还与企业方建立常态联系，及时对接诉求和办理情况。
“37年间，市民热线发生了很大的变化。不变的是，电话那头是温暖的人声。”北京市政务和数据局有关负责同志说。
10月11日，北京12345市民热线服务中心，工作人员在热线值班台接听电话。中青报·中青网记者 张艺/摄
拥抱变革 应变局、开新章 梅赛德斯-奔驰的“变与不变”
易车讯如今，全球汽车产业正经历时代巨变，新能源汽车的发展浪潮席卷着世界上每一家车企。 作为百年豪门车企，梅赛德斯-奔驰也在不断调整，以期在未来继续引领行业发展。 在电动化、智能化等多重创新因子的共同演化下，汽车的体验边界在不断外延，汽车的技术迭代在不断加快，汽车的价值定义也在不断重塑，正是因为这样强有力的推动。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军先生
在2023（第二十七届）粤港澳大湾区汽车博览会暨新能源汽车博览会上，“CoEVO 同步先行”为主题的2023未来汽车先行者大会同期举行，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军先生，发表了《立足汽车行业变革新时代，梅赛德斯-奔驰的变与不变》的主题演讲，阐述了新时代、新浪潮之下，梅赛德斯-奔驰如何通过两个“变”和四个“不变”，去应变局、开新局。
新“变”局：“全面电动”与“科技领航”
2021年，梅赛德斯-奔驰宣布了“全面电动”战略，并提出了务实的电动化发展图谱：2030年，将在条件允许的市场，提供全面电动化的产品阵容。 中国作为全球最具活力的新能源汽车市场，为其提供了践行“全面电动”战略的舞台。
段建军先生表示，“电动化”是当下汽车行业变革中最大的确定性，梅赛德斯-奔驰推动“全面电动”战略也力争，2030年，将在条件允许的市场，提供全面电动化的产品阵容。 中国作为全球最具活力的新能源汽车市场，为其提供了践行“全面电动”战略的舞台。
有数据显示，中国新能源汽车产销已连续8年保持全球第一。 截止2022年底，在国家监测与管理平台注册的新能源生产企业已经有近400家，但是全年销售超过1台的仅110余家，全年售出超1万台的仅30余家。
2023年第一季度，国内新能源市场的渗透率达到26.1%，已经越过了“新技术扩散曲线”中15%的临界点。 这意味着，新能源汽车市场的扩张将提速，用户群体也会从先期的创新者/早期适用者进入主流消费人群。
段建军先生认为，中国新能源汽车市场已然是全球最“卷”的市场，新能源汽车的用户对于新技术的缺陷容忍度大幅降低，并正在从“价格导向”向“价值导向”转变，对于安全、制造工艺、驾乘感受、智能科技、豪华氛围、品牌体验、情感共鸣等需求已经回归，将逐渐取代对新技术刺激的单纯需求。 而其这些价值导向的需求，正是奔驰的体系力优势和品牌实力所在。
随着中国逐渐成为电动化和数字化的前沿阵地，目前已在北京、上海建成中国研发中心，本土研发团队到年底有望增至2,000人，持续不断扩大本土研发布局，并以中国创新赋能全球转型。
作为汽车发明者，在提速“全面电动”之外，“科技领航”也是梅赛德斯-奔驰自诞生之日起的专注与坚持，在当下行业最能体现科技实力的自动驾驶领域，梅赛德斯-奔驰已经投入37年之久。 1986年，为了提升交通效率和安全性能，公司以“普罗米修斯”计划启动了自动驾驶的征程，并取得了丰硕成果。
2021年， 奔驰获得了全球首个L3级有条件自动驾驶国际认证，并在德国市场正式投放了搭载L3级功能的产品。 2022年，该品牌又获得了全球首个 L4级自动无人驾驶泊车系统的商用许可。 梅赛德斯-奔驰也因此成为全球首家L3、L4“双持证车企”。
就在几天前，梅赛德斯-奔驰又获得了美国加州的首个L3级有条件自动驾驶认证。 与此同时，其中国研发团队也已启动L3级有条件自动驾驶的本土化测试，为今后L3系统和相关产品在中国的适配和落地做准备。
“不变”的坚持 安全至上 豪华魅力
随着电动豪华、新势力豪华、国产豪华等一众“豪华概念”开始涌入消费者的脑海之中，也为市场带来了极大的困扰。有消费者就表示：“感觉现在是一个豪华品牌喷涌的年代，一家车企要是不造一个豪华品牌，是不是都不好意思和同行打招呼？”
那么，到底梅赛德斯-奔驰的豪华又是如何长久不衰？
“目前豪华的概念正在被泛化。 ”在段建军看来，人们对于豪华的认知随着每个时代的变化而有所不同。 但无论哪个时代，大家对豪华的理解在车上的投射是贯穿始终的。 “对于打造一辆豪华汽车来说，经验非常重要。 我拦旦们有137年的丰富造车经历和对豪华的深刻理解。 ”
梅赛德斯-奔驰作为汽车工业的引领者，凭借着百年来对豪华吵茄汽车的洞悉，“安全之道”是品牌始终不变的坚持，段建军表示，“安全”的守护始终是定义豪华汽车的核心标准之一，甚至是最重要的原则。升衡察
回看过去，1951年率先提出“安全车身”概念；1959率先开展实车碰撞测试；1978率先搭载ABS；90年代率先提出整体式安全理念，以主动安全系统对被动安全功能进行辅助；1995年率先推出ESP等等。 如今，以上的很多技术都已成为整个汽车行业的标配，守护着所有的驾驶者和交通参与者。
梅赛德斯-奔驰始终以领先的安全技术，创领行业标准，推动行业向上，这是惠益全行业和广泛群体的科技平权，去贯穿完成百年车企的担当与使命。 在此之外，秉持“豪华之道”，更是千千万万客户选择梅赛德斯-奔驰产品的核心动因。
“凡奢华美物必有故事传承，凡奢华美物必定表里如一，凡奢华美物必将风格永存，这就是奔驰所坚守的豪华之道。 ”段建军总结道，如同迈巴赫品牌的“凡我所造，必至美至臻”，真正的豪华不是一辆车，或者一两代车，或者一项技术，就能做到的。 豪华是故事传承，更是历久弥新。
而对于“豪华”的追求，梅赛德斯-奔驰将产品矩阵重塑为“高端豪华”、“核心豪华”和“新生代豪华”。 “核心豪华”则是品牌的中坚阵容，产品主要涵盖奔驰C级和E级及其衍生车型；“核心豪华”以上的产品则都将划入“高端豪华”产品线中，例如S级、G级车型以及迈巴赫、AMG等高端品牌，而“新生代豪华”则主要为奔驰旗下的入门级产品。
作为“高端豪华”产品线的代表，梅赛德斯-奔驰S级轿车无处不在地展现着自己的魅力，从车门处的巴黎钉纹、绗缝工艺，到64色氛围灯等，目之所及都是豪华表达的行业标杆。 在看不见的地方，例如智能魔术车身控制系统，不动声色地为顶级舒适驾乘保驾护航，此谓让豪华表里如一。
服务客户 致力公益
除了豪华的传承，梅赛德斯-奔驰也同样展示历久弥新的极致功力，作为1952年亮相的SL家族，拥有标志性鸥翼门的经典跑车，也会在2023年迎来全新亮相，穿越时空，迎合新时代元素，以当代科技合鸣经典元素，再现时代经典。
段建军先生表示，无论是打造极致的梅赛德斯-奔驰产品，还是带来与时俱进的经典作品，其背后是梅赛德斯-奔驰不变的客户之道，为梅赛德斯-奔驰车主提供全心全意的产品与服务。 因为“客户之道”，从梅赛德斯-奔驰诞生就烙印在了品牌之上，“梅赛德斯-奔驰”的名称便是用客户的名字和创始人的名字共同命名的实例。
此外，梅赛德斯-奔驰也是业内为数不多的敢于公开承诺新车销售不收取金融手续费的品牌。 早在2019年，梅赛德斯-奔驰携手全体经销商合作伙伴在全网发布并落实《服务公约》，共建“清清爽爽消费、明明白白购车”的诚信消费环境。
而作为百年车企，除了坚守安全、豪华与服务，梅赛德斯-奔驰也积极履行社会责任。 16年前，梅赛德斯-奔驰开启了在华的公益之旅，并于2010年携手公益合作伙伴设立了“梅赛德斯-奔驰星愿基金”，截至2022年底，其在华累积公益投入已超过3.2亿元。 从文化传承，到生物多样性保护，奔驰的公益项目早成为了其践行“可持续发展”价值观的印证。
此外，段建军先生表示，除了推进公益、保护生态，梅赛德斯-奔驰在生产环节也积极“瘦身”，北京工厂光伏项目的规划，是梅赛德斯-奔驰全球生产网络中规模最大的项目之一。 到2025年，该项目的年光伏发电容量可达9,000万千瓦时，可满足北京奔驰约20%的生产能源需求；每年有效减少二氧化碳排放超过1.8万吨，相当于100万棵树每年中和的二氧化碳量。
如段建军所说，繁花般的产品如貌美的容颜，终会习惯，也终将老去，时间自会是最好的证明。 面对时代转型，与汽车行业新时代，梅赛德斯-奔驰不会丢掉造车的初心，积极拥变革，持续引领创新；而坚持真我，不随波逐流，做到真正的“豪华”，则始终观贯穿于车型、生产、运营、社会公益等各领域。
改革开放30年的变化
一是经济实现了持续快速增长，综合国力进一步提高。 统计表明，1978年至2006年的28年间，中国的GDP年均增长9.67%，远高于同期世界经济3.3%左右的年均增长速度。 与此同时，中国现已成为世界第一外汇储备大国，一九七八年以前，中国外汇储备从未超过十亿美元，二00六年末已突破一万亿美元。 对外贸易成为中国经济发展的重要支柱。 通过引进国外的资金、技术和管理经验，进行消化、吸收和再创新，大大提高了中国的生产力水平，缩小了与发帆明达国家的差距。 二00一年，中国加入世界贸易组织，标志着中国对外开放进入一个新的阶段。 截止到去年，中国经济总量已位居世界第四，外贸总额位居全球第三。 这是一个了不起的成就。 二是民生得到显著改善，人民生活总体上进入了小康水平。 以收入和住房这两大最能反映生活水平的项目为例，从1978年到2006年，我国城镇居民人均可支配收入和人均住房面积都有大幅提高。 尤其值得一提的是，在这30年间，中国农村绝对贫困人口数量从2.5亿下慧没降到2148万，绝对贫困发生率由30％下降到2.3％。 中国是目前全球唯一提前实现联合国千年发展目标中贫困人口减半目标的国家。 三是初步建立了一个适应经济发展的市场经济体制，是市场而不是政府，在资源配置中起着决定性作用。 目前，中国基本成为一个市场经济国家的共识开始形成。 很多国家包括一些发达国家，相继承认乐中国的市场经济地位。 这表明，我国市场经济的基本框架已经基本确立。 著名经济学家厉以宁委员是中国改革开放三十年的亲身经历者和思想推动者，同时也是这段历史最敏锐的审视者和最深切的感悟者之一。 对于改革开放，厉老在接受本报记者采访时表示，这三十年来，中国改革开放取得的最突出的成就，是完成了三件事。 “第一个是农村的家庭承包制，第二个是国有企业的股份制改革以及在此基础上形成了证券市场，第三个是民营经济的兴起。 ”农村家庭承包制这一制度变革的主要贡献，是在当时条件下，通过调动农民的积极性来促进农民的生产，从而解放了农业生产力。 从上世纪80年代中后期开始，我们进行了国有企业的股份制改革，由于股份制改革的推进，中国有了证券市场。 尽管在当时它还是很不完善，但毕竟为中国的国有企业改革和证券市场开辟了道路。 尽管股份制曾经受到过各种怀疑、甚至责难，但中国的股份制、国有企业的股份制改革终于取得了成就。 对于民营经济，厉以宁指出，虽然当初出现时也是面临各种责难，不过在民营企业不断成长以后，大家真正感到民营企业的确至关重要。 就业问题是谁帮助解决得最多？是民营企业，70%以上的新增劳动力岗位是在民营企业中，很多城市中的税收主要是民营企业提供的，我们的出口中也有不少是民营企业发挥的作用。 民营经济的兴起调动了许多人创业的积极性，这对长期经济发展具有重要意义。 四是融入了世界主流文明，锁定了中国的发展道路。 开放是什么？开放就是自主、自发地接受人类社会发展的普遍规则，并以此克服自身传统的特殊规则的缺陷，使其更好地推进国民福利的增加和国家的富强前轿纳。 而真正的对外开放，不仅要引进西方先进的技术，还要学习西方发展市场经济的经验，学习西方文明，进行制度变革。 从这个意义上说，开放的重要性有时要远大于改革。 中国大批留学生到国外学习，他们中的许多人成为国家建设的有用之才。 通过相互学习，使人们的思想更加解放，视野更加开阔，开放意识和创新能力有了很大提高。 尤其是加入WTO后，我们已义无返顾地回归到世界主流文明中，以一个主权国家的承诺和信用锁定中国改革发展的道路。 经验： 1.30年思想解放或理论创新的主要经验，就是确立了实事求是的思想路线，确立了实践是检验真理的唯一标准等重大思想和方法。 2.体制改革进一步解放发展生产力.经过30年的体制改革和制度创新，我国的生产力得到了极大解放，社会主义市场经济不断得以完善，社会经济系统的活力和效率不断提升。 3.我国的发展得益于市场化改革和制度创新所产生的激励和效率。 市场化导向的改革以及中央和地方机制的理顺，为经济增长提供了内在动力；经济系统引入内在激励机制，使得经济效率大大提高，市场配置资源的原动力发挥了积极的推动作用。 4.我国的发展也得益于对外开放进程中的学习模仿效应。 对外开放不仅大量引进了外来投资，直接弥补了我国资金不足的问题；更为中国经济融入全球体系，学习全球先进技术、管理、经验以及理念提供了十分重要的机会。 5. 我国的发展同样得益于行政体制改革和政府的科学决策。 政府作为改革的发动者，不仅制定改革发展的规划和实施计划，还是经济社会资源的积极动员者，能有效避免单一市场调节所带来的无序等问题。 同时，在参与制定经济社会发展规划过程中，政府能充分重视和吸收专家学者的意见、建议以及一切先进的国际经验，从而推动决策的民主化、科学化，有效减少了失误。 6.最后必须指出的是，我国的发展也得益于渐进式改革所产生的稳定社会效应。 相对稳定的社会环境使得改革没有引起大的经济破坏和社会震荡，从而为改革顺利推进提供了良好的外部条件 首先说吃，民以食为天。 30年前的大米.面粉一般价格在0.17元，而现在的价格在1.30元左右，上涨了接近8倍。 副食价格就很惊人，蔬菜价格由平均5分钱一斤上涨到平均1.50元一斤，涨幅30倍。 肉食价格，以猪肉为例从0.82元到现在的平均6元，上涨了7倍还多。 牛羊肉的价格至少达到10倍以上，食用油的涨幅大概也有7倍多。 想一想，真的是很吓人啊。 其次谈谈穿吧，现在一套象样的衣服怎么说也得一二百以上吧，30年以前，20元以内就可以解决问题。 所以，衣服的价格相对于那个时代上涨了18倍。 下面这个题目就是住。 30年前的住的都是土房平房，烧的都是木材和煤炭，对环境污染很大。 再看现在，家家都步入了电气化时代。 都喜欢使用对大气没有污染的燃料。 人们的思想观念在转变，以前，大人们不重视学习的重要性，认为学与不学一个样。 现在，每家每户都希望自己的孩子能够走进大学校园，学习科学文化知识，尤其是农民，认识到了科技的重要性。 再下面的题目是行，现在有人骑自行车，有人骑摩托车，有人开私家轿车，当然，也有人爱坐出租车。 这些都不具有代表性，最具有代表性的是乘坐公交车，30年前的车票5分钱，现在的车票是1元，整整上涨了20倍。 吃饭穿衣住房出行分析完了，我们来谈谈医疗.教育.社会保障等等。 30年以前我们有比较完善的医疗保障体系，工人看病都是单位报销，不用花钱，农民有合作医疗，大病统筹等，看病也基本不用花钱。 那么，我们假定一个人没有单位，他看病是花钱的，进一次医院需要多少钱呢？ 30年以前，感冒这种普通疾病块八毛的就解决问题了，即使打吊瓶最多10多块吧，现在呢？少说20到30元，如果输液了，100元根本不够。 如果病大，就更麻烦了。 医疗费用上涨了80倍！ 现在，我们的收入也有了巨大的变化：过去一个月几十元就能养活全家十几口人。 而现在呢？上涨到了几百元甚至几千元，工资翻了十几倍到几十倍。 教育问题就更大了，过去的九年义务教育那是实实在在的，我们父母上学的时候全年学杂费也就5元左右，你小子有本事考上大学，1分钱都不用交，吃饭钱都是国家管着，没有读不起书的。 现在，小学一年几百元，中学一年几千元，大学一年几万元，读不起书的人可就太多了！！教育费用上涨了300倍不算多吧？？ 是的，现在我们国家推行了九年义务教育，以后小学初中的学费免了，但是我们没有赶上啊！真的是很可惜啊 ^-^ 前几年，桦甸人吃自家的井水长出了大骨节。 现在，人们吃的是自来水和矿泉水。 就算是自来水也经过了处理 总之，改革卡放给我们的祖国、我们的家乡、以及我们的生活都带来了巨大的变化！ 改革开放十大成就 (1)建立全面物质生产体系 中国改革开放30年，保证了和平稳定，建立起全面的物质生产体系，经济建设取得显著成就。 中国已经由初级工业经济转变为高级工业经济，包括钢铁、家用电器在内的许多工业产品生产居世界第一位。 与此同时，中国经济规模和经济总量也不断扩大。 (2)国际地位持续不断提高 中国改革开放30年，中国的国际地位不断提高。 快速经济增长使中国在世界经济中的地位不断上升。 (3)全面融入世界经济体系 以加入WTO为标志，中国经济已经完成市场化和国际化进程，融入世界经济体系和经济全球化浪潮之中。 (4)社会经济取得全面进步 (5)经济增长变得更加稳健 中国的改革开放释放出巨大的生产力，政府主导、大力投资和不断强化的工业经济使中国经济增长一直高于世界经济增长水平。 (6)经济发展水平不断提高 中国改革开放不断深入的同时，经济发展水平大幅度提高。 1978年中国人均GDP为381元，按照1980年1美元兑换1.53元人民币汇率计算，约合149美元。 2007年中国人均GDP上升到2640美元，比改革开放前增长了17倍。 (7)人民生活水平显著改善 (8)教育发展取得长足进步 教育发展是衡量一个国家发展水平和发展潜力的重要指标。 改革开放30年，中国教育发展取得长足进步。 1978年中国普通高等学校毕业生数只有16.5万，占当时中国人口总量万的0.0171%。 2006年中国普通高等学校毕业生数达到377.5万，占当年中国人口总量万的0.2871%，30年间增长了16.7倍。 (9)国民预期寿命明显提高 预期寿命是衡量一个国家社会经济发展的综合指标，预期寿命提高不但意味着经济发展水平提高，也意味着社会保障能力的提升。 根据中国人口普查数据，1982年中国人口平均预期寿命是67.77岁，2000年中国人口平均预期寿命上升到71.40岁，增加了3.63岁。 (10)人民生活更加丰富多彩 中国人民的物质生活和文化生活已经进入一个与世界同步的时代。 改革开放取得成就的原因 改革开放以来我们取得一切成绩和进步的根本原因，归结起来就是：开辟了中国特色社会主义道路，形成了中国特色社会主义理论体系 改革开放30年来，我们党在建设中国特色社会主义的实践中，不断深化对执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的认识，从“发展是硬道理”，到“发展是第一要务”，再到科学发展观，执政理念不断丰富和发展，中国特色社会主义建设取得了巨大成就，社会生产力得到了空前发展，人们的物质生活得到了极大丰富，战胜自然灾害的能力也越来越强。 中国30年的改革开放取得了巨大成功，基本经验在于中国遵循了经济增长“四色定理”。 中国和世界发展历史充分证明，经济增长“四色定理”——和平稳定、开放结构、人力资本、结构增长是经济增长的充分必要条件，也是中国改革开放的基本经验。 遵循“四色定理”，经济就发展，社会就进步。 改革开放三十年的经验教训 70多年前，美国总统罗斯福曾说，“在我国，唯一真正值得宝贵的，是自然资源和人民大众。 ”用这句话来来理解当前的中国也是恰如其分的。 在过去30年的改革和发展中，如果说我们有什么真正没做好的，就是在自然资源、环境和劳动群众的权利和福利方面，索取的过多，给予的太少。 具体来说，首先是环境代价太大，资源过度消耗。 天下没有免费的午餐，经济发展是要有代价的，中国经济的持续快速增长，它对世界经济做出的巨大贡献，其代价就是中国资源与环境的严重损坏。 其次，贫富差距拉大，劳工权益受损。 据中国社会科学院经济所赵人伟和李实领导的收入分配课题组在18年时间里所做的三次大范围收入分配调查结果显示，从1988年到2002年，无论是农村和城市的基尼系数，差距都在拉大。 有关统计也表明，近30年来，内、外资企业年产值平均增长超过10%，而除垄断国企外的劳动者年工资增长率仅为1%－3%。 这些情况都说明，劳动者的收入水平没有随着GDP的增长而同比增长。 再次，社会道德环境出现了让人忧心的状况。 近年来，每年因信用缺失而增加的交易成本，据估算约占当年GDP的10%还多。 经济和社会发展的道德基础如果出了问题，将会使一个社会和一个民族退化到人类文明的底线以下。
