层出不穷的罚款规则与不够透明的触发机制，致使 Temu 的生意经营宛如一场踩雷游戏，无法忍受的卖家们开始集体讨要说法。
@新熵原创
作者丨古廿 编辑丨九犁
仅仅一个星期，7月22日发生的跨境卖家Temu总部维权的局部事件，在29日已经发展为数百名商家聚集维权的集体行动。
相较于上一次的总部维权事件，这一次卖家数量更多，且不同于第一次仅仅只是数十名卖家代表，这一次有部分卖家集体涌入办公区，导致Temu总部正常运营暂缓。根据市场公开资料显示，甚至年初吐槽Temu罚款机制的卖家争议就已经在社交媒体平台中发酵。
从社交媒体平台吐槽到部分卖家代表维权再到总部集体维权行动，愈演愈烈的Temu卖家维权行动背后，Temu正在经历什么？为什么对于卖家诉求难以满足？彼时之间的核心矛盾在哪里？弄清楚这些问题，也能看清楚Temu出海高速狂飙之下的隐患。
争议中沦陷的Temu总部
海外狂飙679天后，Temu将“战火”烧到了大本营。
7月29日，由于平台罚款和扣货款等一系列问题，约200多名中小商家聚集至位于广州的拼多多跨境电商平台Temu运营公司，相关维权视频迅速在社交媒体传播，引发跨境卖家的广泛热议。
随着事情发酵，有媒体统计不断汇集的卖家总数当日约800多名。有卖家向媒体表示：“大家会持续地到来，直到把这个问题解决”。在这起事件发生之前，位于广州番禺区万博CBD的Temu总部很低调，其租住的办公场地奥园国际广场，甚至没有任何Temu相关的招牌。
不过随着更多的卖家聚集此处，和Temu总部往日低调风格形成反差的卖家情绪开始蔓延。有视频显示，随着卖家涌入Temu办公区，寻找有关负责人交涉维权诉求。那些坐在办公区各自工位上的Temu员工很快被临时通知下班，他们关闭了电脑，纷纷离开办公室。
危机不是突然爆发的，在这之前早已酝酿多时。在这场大行动之前，7月22日，就已经有部分商家到达Temu总部进行维权，不过前几次维权还算克制，没有卖家群体涌向办公区的现象发生，主要以数十名卖家代表和Temu相关负责人交涉为主。
眼下从7月22日的局部冲突，升级为约800名卖家的集体大行动，有行业人士认为可能是很多问题在上一轮维权没有得到有效解决。
不仅是7月份的卖家总部维权事件，在社交媒体平台对于Temu的罚款等卖家争议性舆论，最早甚至可以追溯到今年年初。彼时，Temu刚刚在去年年底，在用户单日时长方面，Temu达到了837秒/天，超越亚马逊。
在Temu强大的流量和订单吸引下，义乌等地区的箱包服饰、日用百货商品卖家大量进入，以极低价的白牌标品迅速爆单。卖家不断涌来，订单量不断攀升，站稳脚跟的Temu对卖家更加严格了。
由于海外的市场环境不同，法律对消费者保护力度很大，加之海外退货成本更高，因此，Temu执行了很严格的罚款制度，以规避自己的风险。有卖家透露，最近被频繁罚款，累计已经被罚了十二万元，也有卖家因为尺码问题，被扣了13万。
也有卖家在社交媒体平台晒出1月份的罚款记录单，清单显示扣款类型统一为售后赔付金。Temu的罚款规则包括多个方面，比如产品质量不合格、延迟发货、售后服务不到位等。不过最终罚款的解释权归平台所属，卖家总体上处于弱势地位。
罚款只是问题，生意经营像踩雷才是核心矛盾
卖家因为不满罚款维权Temu总部，但是对Temu而言，对于卖家的严苛规则，是其维持狂飙速度的进攻手段。
以物流服务为例，作为新兴平台的Temu尚处于用户口碑教育期，而在海外耕耘多年的亚马逊早已搭建起了成熟的服务体系与完善的仓储配送系统。GWS的一份调查表明，消费者对Temu配送的满意度仅为30%，远低于亚马逊的52%。
为了追上亚马逊的物流服务口碑，Temu规定，订单需要在7天内交付给客户并签收，错过时效罚款40元，但可能商品总利润都没有40元。
对于卖家而言，这也就意味着“从买家下单算起，商品到买家手里的时间不得超过7天。超过7天就要被罚款。”这是今年3月，Temu美国站推出半托管模式后，对选择半托管入驻商家的尾程物流作出的硬性规定。
虽然为了缩短物流周期，此前在全托管模式下Temu已经启用了高成本的空运干线，但与亚马逊相比，物流时效仍是个难题。这种情况下，今年3月份Temu开始全力推广半托管模式，在这种模式下，某种程度上缓解了物流带给Temu的压力，把它转移到了卖家身上。
半托管模式下，商家自选的尾程物流周期则被Temu一刀切地钉死为“7天内必达”。但实际情况是，即使卖家在第一天交付，由于一些原因消费者也无法在7天内签收。不过罚款则总是会如期而至。
严苛的物流罚款之外，还有售后罚款。
有浙江台州的商家在接受中国证券报采访时表示，其在Temu上经营服装类目，目前维权商家主要集中于服饰、3C、箱包、鞋帽、玩具等售后问题较多的类目，百货类产品罚款相对较少。目前该商家在平台的预留金和罚款，总计101万元。
累计高达百万的罚款金额，主要是服装类别的售后问题涉及质量和尺码问题，但平台在罚款时并没有任何问题反馈。作为全托管经营商家，此前这些货品尺码和质量问题已经通过平台检验合格，符合平台要求并进入平台仓库。
另外因为Temu罚款的强滞后性，有些罚款在交易半年甚至一年后作出，导致商家也没有止损纠错的经营空间。
2023年下半年，Temu对商家合作协议的《售后服务规则》进行修订，提出对平台判定为质量问题的商品，平台有权要求卖家按总价的5倍支付售后赔付金。
2024年1月，Temu对罚款做出改善，上述5倍罚款调整为“根据产品品质分数划分罚款金额”。品质分被划为<60分、60-70分、70-80分和90-100分这四档，被消费者退货的商品，除“不结算该笔订单货款”外，会分别对应承担5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除赔付金等四种处罚。
不过这种改善并不彻底，平台对“品质分”的打分标准并未做出明确说明。
有卖家表示，消费者可能是因为货品的尺码与实际不符或有明确的质量问题而提出退货申请。Temu不会向卖家提供这些具体退货订单的商品实物照片等证据信息，以充分证明商品确实存在质量问题。
虽然卖家苦于罚款，经营水深火热，但是Temu却发展迅猛。从数据来看，2023年Temu全年达941亿元，同比大增241%。汇丰银行指出，预计2024年Temu的GMV将增长两倍，达到约480亿美元。
平台和卖家经营境况的差距，导致另一个卖家争议是：这么高的增长数据，里面有多少是罚款所得。不过拼多多方面表示，平台对商家的罚款是用于赔偿消费者的损失，平台本身并不从中获得任何利益。
说到底，卖家和平台矛盾的激化，罚款机制的不透明，成为卖家被罚到难以忍受的最后一根稻草。
对于卖家而言，很多时候只知道平台规则，但是不知道某一次罚款违反了什么规则。所以这才导致商家觉得核心问题是觉得Temu在抢劫，甚至被不少卖家吐槽为电商索马里。因为自己根本不知道自己被罚款是因为什么。
另外，往往在被罚款之后卖家才会知道自己违反了哪些规定。但是平台的规则更新比较快，学习规则的时间成本又太高。这种不透明性使得卖家难以提前规避风险，增加了经营的不确定性。
最后，规则的合理性是被罚款商家关注的另一个焦点。物流时效性以及仅退款等多种规定在实际操作中可能过于苛刻，尤其是考虑到一些消费者利用平台规则恶意薅羊毛的行为。规则在执行过程中的一致性和公平性，对于中小商家和大商家是否一视同仁等等。
高额罚款带来的直接经济损失之外，卖家还需要承受巨大的心理压力。在不透明的罚款机制下，经营生意就像玩扫雷游戏，可能前几天还在销售一片大好，不知道什么时候就踩到了平台早已埋下的雷。
风波之后的电商出海
过去，Temu以低价+重金砸广告，一手抓人性，一手抓营销，从超级碗之后三百多天时间里，Temu构建了一个独立的流量入口和中国企业出海的加速度。不过眼下，面对卖家总部维权的集体行动，Temu能否妥善解决并给到众多卖家合理诉求的满足，或将成为其能否保持长期高质量出海增长的关键。
但是从目前的竞争态势来看，Temu很难放弃高压手段下实现的低价和增速效应。一方面，亚马逊等海外电商平台在盯着Temu打，先后推出全托管和半托管多种经营模式，来遏制其发展势头。
另一方面，在海外监管中，Temu需要拿下更多的市场份面临不小压力。比如对于Temu的低价策略，此前美国国会下属的美中经济与安全审查会（USCC）披露分析师报告，称以Temu、为代表的中国跨境电商平台存在数据安全、采购违规、利用贸易漏洞等问题，并表示要对其加强相应监管。
USCC甚至在报告中直言，Teum等电商平台公司能在美国快速增长，实际上是得益于“许多有争议的做法”和美国海关800美元最低免税门槛让其拥有“独特地位”，矛头直指以Temu为代表的中国跨境电商行业。
在跨境卖家维权之前，国内电商平台方面，对于低价、仅退款等售后规则，淘宝、抖音等电商平台已经开始优化。
从推出到松绑低价竞争、仅退款等平台规则可以看出，对于电商平台而言，作为链接消费者体验和卖家经营收入的桥梁，需要更好地平衡二者的合理诉求，绝非简单粗暴的对于卖家和经营者“一罚了之”。
一个好的平台土壤，应该是三方共赢的增长圈，严苛的罚款规则和不透明的触发机制，损害卖家合理经营权益的同时，也难以合理有效地保护消费者体验。作为一个有担当的平台经营者，也更应该把压力通过机制、技术创新去优化和改善，而不是简单的甩包。
在电商的波澜壮阔历史长卷中，每一次风波都似乎预示着行业的一次成长，这一现象不禁让人回想起早年淘宝所经历的“十月围城”。尽管时间已跨越多年，电商的战场也从国内打向了海外市场，但是眼下Temu正在重蹈淘宝过去的覆辙。
